Cómo aprovechar Facebook Messenger para tu negocio

Uno de los mayores retos para los negocios es crear una relación y conexión con sus posibles o actuales clientes. Claro, el reto es mucho más fácil de conquistar con ayuda de las redes sociales siempre y cuando las veas como una herramienta que te permite crecer, siempre y cuando estés dispuesto a dedicarle el tiempo necesario para entender todas las funciones y beneficios que te pueden ofrecer, y así usarlas de forma estratégica. 

En otras ocasiones hemos hablado sobre estrategias para crear contenido o cómo crear concursos –conocidos como giveaways- para impulsar tu presencia en redes sociales. Sin embargo, hoy vamos a explicar cómo aprovechar las herramientas para la comunicación directa con tus clientes, a través de Facebook Messenger.

Después de todo, si estás buscando fortalecer la relación con tus clientes, las conversaciones que mantienes con ellos, son una parte fundamental del proceso.

Por qué es importante considerar la mensajería en tu estrategia de redes sociales

Para empezar, las personas buscan constantemente crear conexiones humanas enriquecedoras y la mensajería facilita estas oportunidades como nunca antes se había visto, pues es una parte vital del día a día de millones de usuarios que tienen acceso a un smartphone propio. 

De acuerdo, a un estudio realizado por el mismo Facebook encontró que: 

• La gente comparte más de 17.000 millones de fotos, y 400 millones de personas utilizan el chat de voz y vídeo cada mes.
• Cada día se comparten 4.500 millones de fotos, 1.000 millones de vídeos y 80 millones de GIFs.
• Las publicaciones visuales en Instagram conlleva a los usuarios a enviar mensajes  directo, tanto  150 millones se conectan con las empresas cada mes, además de que 1 de cada 3 de estas conversaciones comienza con una Historia de Instagram.
• En 8 mercados encuestados en todo el mundo, el 91% de los consumidores dicen que es más probable que compren con marcas que les reconozcan, recuerden y les proporcionen ofertas y recomendaciones relevantes.

Además, en una nota anterior encontramos un estudio realizado por una consultora  ATG sobre las Tendencias Globales del Consumidor descubrió que el 90% de los clientes afirmaban que el botón de "chat en vivo" les da la confianza de que pueden obtener ayuda si la necesitan. Sin el chat en vivo, vas a tener que trabajar mucho más para generar confianza con los visitantes de tu sitio.

Es decir la mensajería tiene una capacidad única para responder a la creciente demanda de las personas de interacciones más personales y experiencias más ágiles.

Por otra parte, de acuerdo a lo publicado por Facebook las industrias que más han usado Messenger para conectar con las personas en 2017 son: 

• Servicios profesionales. 
• Retail. 
• Entretenimiento local.

En resumen, las aplicaciones de mensajería en el mundo de los negocios están ganando una ventaja considerable, sobre los medios de comunicación tradicionales o impresos. De hecho, las personas encuestadas afirmaron que percibían el servicio al cliente más eficiente ("excelente" o "muy buena) a través de estas plataformas, en comparación con las llamadas telefónicas.

Consejos para aprovechar la mensajería directa al máximo

Ahora que ya establecimos que los mensajes directos son una forma de ofrecer un servicio más personalizado y directo, ya sean en Messenger, Instagram o WhatsApp (recuerda que todas estas plataformas son parte de la misma familia de Facebook), vamos a explicar las principales funciones que puedes activar para beneficiar a tu negocio. 

Tiempos ágiles de respuesta

Como probablemente sabes, los clientes que te contactan buscan una solución inmediata, por eso lo mejor es dar respuesta a sus mensajes lo más rápido que te sea posible, máximo una hora después. Esto es algo que las plataformas de Facebook también te ayudan a medir y premian a través de insignias en tu página. De esta forma, los clientes sabrán que eres rápido en tus respuestas y consecuentemente estarán más motivados a contactarte. 

Para agilizar este proceso, en los ajustes de tu página puedes configurar respuestas automáticas, las cuales puedes personalizar con un mensaje de saludo. También puedes crear respuestas predeterminadas para contestar las preguntas frecuentes que hagan tus clientes y ser más eficiente. Solo considera que aunque uses estas opciones para automatizar, no debes perder de vista la personalización. 

Ojo, con la personalización

Aunque la mensajería automatizada puede ahorrar tiempo y ayudarte a aumentar la capacidad de respuesta, hay algunas conversaciones que requieren más atención. Cuando se envía un mensaje a un cliente, es importante hablar con él como lo harías en persona. Es decir, es importante que esta interacción sea lo más natural que sea posible.

Puedes añadir un nivel de personalización firmando tus mensajes con tu nombre, para que tus clientes sepan con quién están hablando. También puedes experimentar con funciones creativas como pegatinas y emojis para expresar la personalidad de tu marca mientras envías mensajes.

Sé muy cuidadoso con el seguimiento

Uno de los puntos más importantes a la hora de dar servicio al cliente es que tengas todo organizado, para ello, dentro de las aplicaciones de messenger para negocios puedes crear etiquetas, notas o crear recordatorios que te ayuden a categorizar las conversaciones que tienes abiertas con tus clientes. Si, tienes un equipo que está contestando en redes puedes asignar conversaciones a las personas que sean administradoras de la página de Facebook de tu negocio.

En cuestión de los pagos, también puedes apoyarte del servicio de Clip para mandar un link de pago y así cobrar en redes sociales, al final, este tipo de herramientas, también están pensadas en facilitar la administración de tu negocio, aunque no tengas un e-commerce.