La Terminal de Pago para ti
Probablemente todos hemos tenido un servicio de atención al cliente terrible más de una vez en nuestra vida. El clásico ejemplo es una tienda de ropa en donde el personal está más interesado en platicar entre ellos que en ayudarte, pero algo que debes tener muy claro es que el servicio al cliente no solo sucede cuando las personas van a comprar.
Si bien no aplica en todas las industrias, sí funciona en diferentes niveles, pues el servicio al cliente deberá estar para acompañar a tus compradores en cualquier interacción que tengan con tu marca. Desde que buscan solucionar dudas sobre tu producto o servicio, hasta cuando se convierten en compradores y necesitan ayuda por cualquier inconveniente.
Antes de continuar, es importante conocer que el servicio al cliente es un soporte que se brinda antes, durante y después de la compra, con el objetivo de ofrecer una experiencia favorable a los clientes. Es una parte fundamental de la marca y un factor crítico para el éxito del negocio.
Ofrecer calidad en la atención al cliente es importante para mantener y generar nuevos leads, y debe estar alineada con los valores y metas de la empresa. También es una oportunidad para estar en contacto con los clientes, impulsar la gestión de relación y demostrar preocupación por ellos.
Es muy común que, si tienes un negocio, muchas veces crees que ofreces un gran servicio, pero ¿alguna vez les has preguntado a tus clientes si realmente lo haces? Esto es un primer gran paso para no dar por sentado que brindas un excelente servicio. Asegúrate de preguntarles para que te digan lo que realmente esperan.
Ahora que ya entendiste más sobre qué es el servicio al cliente, te decimos porqué es importante que lo brindes, pero sobre todo, que tus colaboradores sientan que están ayudando a tus compradores.
1. Es más barato retener clientes que atraerlos
Uno de los principales beneficios de brindar un excelente servicio, es que retienes clientes, así que tu cartera se mantiene intacta y a la larga, un cliente satisfecho consume un ticket promedio más alto que la mayoría.
Cuesta 6 o 7 veces más atraer un cliente nuevo, con todas las estrategias y anuncios que necesites, que mantener a los que ya tienes, pues ellos ya están convencidos de que tu negocio es la solución a ese problema que tienen. Sin embargo, las empresas no entienden esto, pues destinan más presupuesto a atraer nuevos clientes que a retenerlos.
Otro punto estadístico importante es que hay empresas que al incrementar inversiones de un 5% destinadas a la retención de clientes, han logrado incrementos en sus ventas que van desde el 5% hasta el 95%.
Ves cómo invertir en la retención de clientes es más importante que tratar de atraerlos (claro que esto es importante) pero si tu presupuesto es limitado, lo mejor es invertir en retener a los que ya tienes que intentar una y otra vez atraer nuevos. Al final tus ventas van a crecer porque ellos elevarán tu ticket de otras formas.
2. Tener clientes leales ayuda a crecer tu ticket promedio
En el punto anterior ya habíamos hablado de que aquellos que están convencidos de tus productos, además de ser clientes frecuentes, usualmente están dispuestos a elevar sus compras no los has defraudado.
Pongamos de ejemplo un restaurante, que brinda un excelente servicio antes, durante y después de cada servicio. Porque mientras esperas la mesa te ofrecen un aperitivo en la barra, mientras comes te ofrecen pequeños platillos extra y cuando te vas, el valet parking llega sin problemas y no tienes que hacer fila.
En este ejemplo, es más seguro que ese se convierta en tu restaurante favorito, porque además de ofrecer una comida excelente, la pasas igual de bien ahí y cada vez haces tus estancias más largas, lo que representa que tu consumo es más amplio. Además no dudan en llevar a tus amigos, familiares y demás conocidos ahí.
Un cliente satisfecho volverá a repetir la compra aproximadamente en un 60% de las veces, incluso no dudará en comprar algún producto premium que la empresa le pueda ofrecer. Pues si están contentos con el producto básico, no dudarán en gastar más por algo de mejor calidad.
3. Se convierten en tus mejores publicistas
Si bien lo anterior está relacionado, esto es resultado de los puntos anteriores, pues un cliente verdaderamente satisfecho, es el mejor promotor de tus productos o servicios.
El 72% de los clientes dice informarse sobre los productos o marcas a través de amigos, familia y otros tipos de publicidad boca en boca, de acuerdo con datos de Pew Research Center.
Eso quiere decir que la mayoría de tus clientes llegan gracias a quienes quedaron satisfechos no solo con tu producto o servicio, sino también con el servicio que les brindas. Recuerda que un buen servicio se brinda en cualquier contacto con el cliente, desde que entra a tu local, hasta que pasa su tarjeta por tu terminal punto de venta.
Ponte a pensar en la vez que no obtuviste un buen servicio, a pesar de que el producto era lo que esperabas, seguramente fuiste a buscar más opciones porque no te llenaron por completo.
Es más, si viviste algo así, seguramente te encargaste de esparcirlo entre tus conocidos, sin que nadie te preguntara, para que no tuvieran una mala experiencia como la tuya. En caso contrario, cuando tienes un gran servicio, pocas veces lo presumes hasta que alguien lo saca a tema y es ahí cuando hablas de que el producto o servicio es excelente.
Conclusión
Podemos decir que el servicio al cliente es el factor diferenciador entre tu competencia, pues seamos sinceros, a menos que inventes algo desde cero, hay mucha competencia en el mercado y un gran servicio podría ser aquello que marque diferencia en el ramo.
Tampoco olvides que para ofrecer un gran servicio, es necesario que todas las partes de tu negocio estén comprometidas con esa idea y de lo importante que es hacerlo. Lo mejor es que cualquier persona, aunque no sea su área, esté capacitada para dar una solución o encaminarla con quien podría hacerlo.
Finalmente no dudes en preguntarle a tus clientes ¿para ti qué es un buen servicio al cliente? Podrías tener ideas distintas a ellos y tus esfuerzos no tendrían mucho sentido. Eso sí, lo mejor es empezar con la ayuda directa entre personas y después sumar más plataformas de soporte como teléfonos, redes sociales, mails, videollamadas o cualquier otra idea que tengas.
